Avant qu'elle dise oui : ce qu'il faut pour faire confiance à un nouveau partenaire OEM horloger

Lorsqu'une acheteuse d'une petite chaîne d'accessoires près de Milan nous a contactés, elle n'avait pas encore décidé d'ajouter des montres à sa gamme. Nous étions l'un des deux fournisseurs chinois qu'elle comparait. Sa première question ne portait ni sur le prix ni sur la quantité minimale de commande, mais sur la possibilité d'organiser une visioconférence pour qu'elle puisse voir la chaîne de production. Nous avons appris plus tard pourquoi : un précédent fournisseur d'Europe de l'Est lui avait fabriqué des lunettes de soleil avec un revêtement de verre instable, et un lot avait été retourné par des clients car les verres se décollaient. Sa prudence n'était pas polie, mais plutôt empreinte de lassitude et d'une légère impatience.

Le premier appel vidéo s'est mal passé. Notre équipe commerciale l'avait organisé pour présenter le showroom et des échantillons finis, comme nous le faisons habituellement pour les nouvelles demandes. Elle nous a interrompus presque immédiatement : « Je veux voir la collection, pas la vitrine. » Nous avons dû reporter l'appel, et à cause du décalage horaire – Milan et Shenzhen n'ont pas les mêmes horaires de travail – il nous a fallu près d'une semaine et deux tentatives infructueuses avant de trouver une solution. Avec le recul, ce retard était de notre faute. Personne ne lui avait demandé au préalable ce qu'elle souhaitait vraiment voir ; nous avions simplement appliqué la procédure habituelle.

La question de l'inspection a ensuite été abordée. Elle souhaitait un contrôle par un organisme tiers – SGS – en plus de notre propre contrôle qualité, et nous avons accepté sans hésiter. Le point le plus long à régler a été la prise en charge des frais. Elle a d'abord supposé que nous devions les payer, car « c'est vous qui devez prouver votre fiabilité ». Nous lui avons expliqué que ce n'est généralement pas ainsi que cela fonctionne avec nos nouveaux clients. Finalement, nous avons partagé les frais. Aucun des deux n'avait l'impression d'y avoir gagné ; il s'agissait surtout de ne pas vouloir bloquer une commande prête à être expédiée pour quelques centaines de dollars.

En cours de production, notre service de contrôle qualité a repéré un problème avant elle : un lot de bracelets présentait une légère différence de teinte par rapport à l’échantillon validé – subtile, mais visible en comparant les deux. Nous avons arrêté la production et commandé un nouveau lot, ce qui a repoussé la livraison de trois jours. Nous l’avons informée le jour même. Sa réponse fut brève : « Du moment que vous me prévenez à temps, ça me va. » Ni gratitude, ni agacement – ​​une réaction purement pragmatique.

Rien ne s'est déroulé comme prévu dans cette commande. Nous avons dû reprogrammer un appel suite à une erreur de notre part. Nous avons discuté des frais d'inspection pendant près d'une semaine. Nous avons constaté notre erreur en cours de production et avons dû l'assumer pleinement au lieu d'espérer qu'elle passerait inaperçue. S'il existe une définition de la « fiabilité » qui mérite d'être décrite, ce n'est certainement pas celle où tout se déroule sans accroc. C'est celle où un problème survient et où l'on ne cherche pas à le dissimuler.

FAQ

Q : À quoi puis-je m'attendre lors d'une visite vidéo en direct de l'usine ?

Veuillez nous indiquer à l'avance quelle étape du processus vous souhaitez voir (la chaîne de montage, les postes de contrôle qualité, l'emballage) afin que nous puissions la configurer correctement dès le départ.

Q : Puis-je demander une inspection par un tiers en plus de votre contrôle qualité interne ?

Oui. Les frais sont généralement partagés entre nous et le client plutôt que d'être entièrement pris en charge par l'une ou l'autre partie ; il est important de s'en convenir au préalable.

Q : Que se passe-t-il si un problème de qualité est détecté pendant la production ?

Nous arrêtons la livraison et vous en informons directement, même si cela impacte la date de livraison. Nous préférons expliquer un léger retard plutôt que d'expédier un produit non conforme à l'échantillon confirmé.